CICLO DE SERVICIO AL CLIENTE (YENNY CALVO)

En las entidades se busca aumentar la productividad de una forma eficaz, con el fin de causar un impacto social y establecer su marca. Para realizar dicho propósito se crea el manual de procedimientos en el cual se indica como proceder en cada función, entre ellas se estipula el ciclo de servicio donde se estipulan los pasos que se deben realizar para obtener el servicio que se requiere.

1. Definición

El ciclo de servicio es un mapa donde se detalla lo que en realidad debe realizar un cliente para obtener un servicio y los pasos que se siguen dentro de la empresa para dar el servicio al cliente.

2. Importancia

Con el ciclo del servicio se puede identificar el proceso que se realiza para la gestión del servicio, el cual inicia desde el momento que el cliente se pone en contacto con la empresa, también es conocido como el momento de la verdad.

Al identificar dicho proceso, se puede calificar la satisfacción del cliente y tomar las medidas necesarias para mejorar la calidad del proceso buscando siempre la aprobación del consumidor. 

3. Ventajas

• Se puede identificar los tipos de cliente que tienen contacto con la entidad (amables, arrogantes, conversadores, etc.)
• Permite llevar una trazabilidad de la satisfacción de los diferentes clientes respecto a la secuencia a seguir para obtener el servicio.
• Crear un plan estratégico para interactuar de forma eficaz con cada tipo de cliente.
• Mejorar la calidad del servicio.

4. Pasos para realizar un ciclo de servicio

• Ubicarse en el lugar de los clientes
• Apuntar los detalles y pasos que debe realizar el cliente para obtener un servicio
• Identificar los momentos de verdad (momento en el que el cliente se pone en contacto con la empresa)

• Analizar los distintos requerimientos hechos por el cliente
• Crear un Plan de acción para dar una pronta respuesta al cliente (el plan estratégico debe ser constantemente actualizado según las necesidades)
• Establecer las prioridades de las acciones a realizar 
• Formular y hacer uso de la encuesta de satisfacción del cliente.

5. Ejemplos

6. Referencias

-es.wikipedia.org

-http://sptf.info/images/ciclo_de_servicio.pdf

-http://slideplayer.es/slide/1064624/

-http://www.gestiopolis.com/ciclos-servicio-sentimientos-vs-satisfaccion/